Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) merupakan kegiatan yang dilakukan oleh instansi pemerintah atau lembaga pelayanan publik untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Tujuan utamanya adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan. Berikut adalah gambaran umum pelaksanaan SKM:

1. Tujuan Pelaksanaan SKM

   • Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

   • Mengidentifikasi kelemahan dan kelebihan pelayanan.

   • Sebagai dasar dalam menetapkan kebijakan peningkatan mutu pelayanan.

   • Memenuhi ketentuan dalam peraturan (misalnya PermenPANRB No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan SKM Unit Penyelenggara Pelayanan Publik).

2. Tahapan Pelaksanaan SKM

   a. Persiapan

   • Menetapkan tim pelaksana survei.

   • Menyusun instrumen survei (kuesioner) berdasarkan 9 unsur SKM:

     1. Persyaratan

     2. Sistem, mekanisme, dan prosedur

     3. Waktu penyelesaian

     4. Biaya/tarif

     5. Produk spesifikasi jenis pelayanan

     6. Kompetensi pelaksana

     7. Perilaku pelaksana

     8. Sarana dan prasarana

     9. Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

   • Menentukan populasi dan sampel responden (masyarakat pengguna layanan).

   b. Pelaksanaan Survei

   • Menyebarkan kuesioner kepada responden (secara langsung, online, atau kombinasi).

   • Mengumpulkan data dan memastikan validitas serta reliabilitasnya.

   

   c. Pengolahan dan Analisis Data

   • Menghitung nilai rata-rata per unsur pelayanan

   • Menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan rumus

     IKM = \frac{\text{Total Nilai Persepsi Per Unsur}}{\text{Jumlah Unsur}} \times 25

   • Mengkategorikan hasil IKM (A, B, C, D) sesuai pedoman PermenPANRB.

   d. Pelaporan dan Tindak Lanjut

   • Menyusun laporan hasil SKM berisi temuan, analisis, dan rekomendasi perbaikan.

   • Menyampaikan laporan kepada pimpinan instansi dan dipublikasikan kepada masyarakat.

   • Menyusun rencana tindak lanjut (RTL) untuk peningkatan kualitas pelayanan.

3. Hasil yang Diharapkan

• Tersedianya data objektif tentang kepuasan masyarakat.

• Adanya komitmen nyata instansi untuk memperbaiki pelayanan publik.

• Terwujudnya pelayanan publik yang cepat, transparan, dan berorientasi pada pengguna.